Как писать стандарты работы, чек-листы и скрипты и для чего они вообще нужны

Хорошие фирменные стандарты ненавязчивы и незаметны, ощутимо только их отсутствие

Сергей Сычев, автор книги "Фирменные стандарты компании ANY"

Итак, в последнее время отовсюду звучит мысль, что в любой уважающей себя компании должны быть стандарты работы, чек-листы и скрипты продаж или общения.

Также ко мне неоднократно обращались за тем, чтобы я их написала. И я это делаю. Вопрос в другом: как в дальнейшем компании это используют? Но давайте по порядку.

Итак, стандарты работы – это документ, регламентирующий действия и поведение сотрудников, выполняющих определенную работу. Например, продавца в магазине.

Чем отличается стандарт работы от должностной инструкции? В целом ничем, кроме одного – в нем подробно прописана последовательность действий.

Содержание стандарта работы, которое может меняться, в зависимости от специфики деятельности:

Вводная часть, в которой описывается, для чего эти стандарты нужны. Я обычно прописываю «продающие» фразы, призывающие его выполнять с целью облегчения работы самого сотрудника

Миссия, ценности, при желании и наличии

Внешний вид сотрудников. Это может быть дресс-код или обязательная форма, например, для соблюдения техники безопасности

Этика корпоративного общения

Основная часть, в которой описаны все алгоритмы. Например, действия при принятии заказа, обслуживания покупателей, приемке товара, производстве изделия и т.д.

Особые случаи. Например, алгоритм действий официанта в конфликтной ситуации – к кому он должен обращаться, и при каких обстоятельствах, какие у него полномочия. Или при несчастном случае на производстве. Обычно это отдельный документ, но все зависит от размера компании

Телефонные переговоры. На случай, если таковы предусмотрены

Ответственные за соблюдение стандартов работы. Также возможно приписать мотивационную составляющую при выполнении. Опять же в крупных компаниях, есть отдельный документ о мотивации сотрудников

Лист ознакомления с подписью и ФИО сотрудника

Понятно, что это примерное содержание стандарта работы, и вы можете его варьировать по своему усмотрению.

Однако, хочу предостеречь от возможных ошибок, а именно:

Очень много написано. Самый большой стандарт работы я встречала на 143 страницах. Это был на самом деле замечательный учебник, подробно объясняющий что и для чего, но его полностью не читал ни один сотрудник! Если есть необходимость в очень подробном написании, то нужен контроль прочитанного, например, с помощью тестирования.

Написано пространными словами и общими формулировками. Например, «каждый сотрудник, встречающий клиента, должен быть в хорошем настроении и излучать доброжелательность». Вроде понятно, но и непонятно. Доброжелательность – это о чем? «Стоять и улыбаться во все зубы, что ли? Каждому?» - так однажды спросил меня продавец, когда мы разговаривали о стандартах работы, принятых в их компании. Люди любят утрировать, особенно то, что им не нравится. Чем конкретнее, тем лучше. Например, «при появлении клиента в торговом зале отложите все дела, посмотрите ему в глаза и улыбнитесь, сказав: «добрый день»

Написаны готовые фразы, которые нельзя изменять или нет фраз вообще. Это касается обслуживания. Пишите варианты фраз обязательно. Чтобы добиться от сотрудников искренности, у них должен быть выбор, чтобы было удобно произносить тот или иной тест.

Много написано вначале о миссии и ценностях компании и это не увязано с работой конкретного сотрудника. Круто, конечно, но вряд ли кто-то хочет быть полезен акционерам, владельцу. Сотруднику нужно понимать следующие: чем миссия и ценности компании будут интересны именно мне? Как это позволит мне стать успешным?

Корпоративные стандарты — это набор технологичных правил и процедур, которые определяют внутренние взаимодействия подразделений компании, внешний вид и поведение сотрудников

Сергей Сычев

Переходим к чек-листам

Чек-лист – это тот же стандарт работы, в котором описаны перечни или алгоритмы действий сотрудников в той или иной ситуации.

У чек-листов следующие задачи:

Они помогают контролировать процесс быстро и четко. Например, чек-лист порядка в торговом зале или на рабочем месте. Просто берешь таблицу и по ней проверяешь все ли на месте. Не надо думать и вспоминать.

Они участвуют в оценке эффективности работы и, как следствие собирают информацию для дальнейшего мотивирования.

Они способствуют адаптации персонала. Когда есть алгоритмы – входить в должность намного проще, особенно с помощью наставника. Это тема для отдельного разговора.

Чек-листы пишутся на основании стандарта работы, т.к. это выжимка из документа.

И немного о скриптах

Понятие скриптов пришло к нам из программирования и означает отдельные последовательности действий, созданные для автоматического выполнения задачи.

Где используются скрипты? Везде, где требуется автоматическое действие. В коммуникации же скрипты используют в приветствии, прощании, выявлении потребностей, резюмировании, сервисном обслуживании, решении конфликтных ситуаций, а также для привлечения клиентов по телефону.

Плюсы скриптов - быстро, понятно, просто, технологично, минусы - не подходит для проведения переговоров, отключает гибкость.

Если нет необходимости, чтобы сотрудник думал, был гибким и умел быстро находить решения в нестандартных ситуациях, применяйте скрипты – это замечательный инструмент!

Скрипты пишутся на основании стандарта работы и, как правила создаются в виде схем с указанием вариативности ответов покупателей, например, что говорить дальше, если покупатель сказал «да», а что если он сказал «нет». В другой сфере это могут быть не ответы, а, направления движения: деталь готова – идет дальше, деталь не готова – идет на доработку.

Нужны ли всем скрипты, если есть стандарты работы и чек-листы? Ответ – нет. И стандарт работы, и чек-листы, и скрипты создаются по необходимости.

Все же я отмечу, для чего вообще нужны подобные документы:

Для систематизации работы

При расширении штата и полномочий

Для мотивации сотрудников

Для наращивания темпов

Для увеличения прибыли

Для оптимизации деятельности

Для адаптации персонала и снижения уровни текучести и т.д.

Корпоративные стандарты формируют основы корпоративной культуры и являются производственной необходимостью

TRIZ RI Group

А теперь ответ на вопрос, прозвучавший в начале:

«Как в дальнейшем компании это используют?»

Надеяться на то, что написанные стандарты сами заработают – странно. Но и такое в моей практике встречается до сих пор. Поэтому, если вы проделываете такую работу, необходимо донести до руководства следующее – чтобы система заработала, необходима последовательность и следующие мероприятия:

Контроль изучения с помощью тестирования.

Проверка действий сотрудников на практике – контроль, наблюдение, обратная связь.

Планерки, пятиминутки, посвященные изучению стандартов с ролевыми играми (если это коммуникация) или разбором сложных ситуаций.

Тренинги – после ознакомления со стандартами и работы по ним. Не раньше! Это нужно чтобы окончательно объяснить для чего именно делается то или иное действие.

Регулярное использование чек-листов всеми заинтересованными в работе сотрудниками. Даже владельце не лишнее периодически проверять работу по чек-листам. И тем более не отдавать проверку на уровень, который этой проверки и требует.

Привязка к мотивации. Нет мотивации – нет исполнения. И не говорите об осознанных сотрудниках. Они есть, но их мало! Вам повезло, если все 100% в вашей компании такие. Поздравляю!

Прочитайте эту статью, когда столкнетесь с обычными людьми.

В моей практике были различные стандарты: от ресторана до ремонта электрооборудования. Сложность состояла только в том, что приходилось подробно изучать компанию. После этого писать было совсем несложно, чего и вам желаю!

Автор: Алена Шкулепо