Разработка корпоративных стандартов

Корпоративные стандарты

— это основные правила поведения в компании, основа корпоративной культуры, правила которые помогают в работе каждого сотрудника. Корпоративные стандарты закрепляются в особом документе: «Стандарт работы персонала» и являются хранителем технологии работы компании, помогают персоналу адаптироваться к работе в компании, а также уже опытным и грамотным сотрудникам дают ответы на сложные вопросы.

Корпоративный стандарт помогает выстраивать грамотные и эффективные отношения с клиентами, привлекать новых и сохранять доверительные отношения с постоянными клиентами.

Корпоративные стандарты могут содержать основные требования и правила:

к внешнему виду сотрудников

к алгоритму обслуживания клиентов / покупателей

к алгоритму Активных продаж

к алгоритму Работы с сложными клиентами / покупателями

к общению с коллегами и партнерами

к исходящему и входящему телефонному звонку

а также другие пункты важные для работы именно Вашей компании…

Разработка корпоративных стандартов и внутрифирменных регламентов для компании

— процесс достаточно трудоемкий. Положительные стороны привлечения внешнего провайдера — проведение качественного предварительного анализа ситуации, сокращение времени на разработку Стандартов, помощь в разработке пакета основных документов, обучение сотрудников, получение консультативной поддержки со стороны консалтинговой компании на протяжении всего периода реализации проекта.

Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система ≪фирменных стандартов≫ изобретается один раз и надолго

Сергей Сычев, автор книги

Фирменные стандарты компании ANY

Внедрение корпоративных Стандартов работы:

Это большой и достаточно дорогостоящий проект. В результате его внедрения компания сможет:

повысить и стандартизировать уровень качества продаж и сервисного обслуживания клиентов, уменьшить количество рекламаций и ошибок

контролировать качество работы отдаленных филиалов

укрепить бренд компании

повысить управляемость такими важными и сложными процессами, как обслуживание клиентов

уменьшить сроки выполнения заказов

ускорить темпы развития компании

повысить лояльность клиентов к компании

расширить процесс взаимозаменяемости сотрудников

уменьшить число конфликтов как с клиентами и партнерами, так и между подразделениями и сотрудниками компании.

С внедрением Стандартов работники компании получают ощущение внутреннего психологического комфорта, безопасности и защищенности. Стандарты устанавливают для них четкие и однозначные правила игры, определяют требования к результатам работы и персонализируют ответственность.

В общей системе работ по внедрению Стандартов обязательно нужно предусмотреть постоянно действующие механизмы обратной связи. Сами сотрудники подскажут, что в Стандартах удачно и помогает им в работе, а какие требования формальны, трудновыполнимы или нуждаются в изменении. Сотрудники могут вносить предложения по улучшению и усовершенствованию корпоративных Стандартов, но при этом исполнять Стандарты они обязаны.

Чтобы проект по разработке и внедрению Стандартов работы был успешно реализован и длительное время функционировал как целостная система, важно помнить, что эту систему нужно постоянно совершенствовать.

Работа по разработке стандартов компании занимает 1,5 – 2 месяца. Стандарты разрабатываются коллективом при помощи бизнес-тренера или менеджера по персоналу, что создает у сотрудников ощущение причастности к процессу и личной ответственности в обучении других и исполнении прописанных правил.

Рекомендации для самостоятельной разработки Стандартов:

1. Выделите основную отличительную черту вашей компании на рынке. Задайте собственнику и персоналу компании ряд вопросов:

Чем наша компания выделяется?

Какая особенность Корпоративной культуры самая яркая в компании?

Что мы хотим «сказать» нашим клиентам, партнерам?

Что для нас важно в отношениях с клиентами и партнерами?

Какая ценность лежит в основе компании?

1. Определите какие Виды стандартов необходимы для вашей компании:

Стандарт внешнего вида

Стандарт Продаж (или Общения с клиентами)

Стандарт взаимоотношений между сотрудниками, отделами

1. Каждый вид стандарта разделите на составляющие, например:

Стандарт внешнего вида включает в себя:

Нормы одежды или фирменный стиль

Прическа сотрудников (и женщин и мужчин)

Маникюр

Парфюмерия и косметика

Обувь

Украшения (кольца, серьги и т.д.)

Требования к состоянию и чистоте (аккуратности) аксессуаров.

1. Опишите (лучше вместе с сотрудниками), что для вас важно в каждом пункте Стандарта, какие требования вы предъявляете и что является недопустимым для каждого сотрудника.
2. Ознакомьте всех сотрудников в полным Стандартом и узнайте их комментарии и пожелания к дополнению и корректировке Стандартов. Договоритесь о формах контроля Стандартов.

Опубликовано в 2015 году